Otel İşletmeciliği

[DejaVu]

OTEL İŞLETMECİLİĞİ 1

Otel işletmelerinde insanın insanla ilişkisi son derece yoğundur, dolayısıyla beşeri ilişkilere çok büyük önem göstermek zorunludur.
Halkla İlişkilerde kurum içi ve kurum dışı hedef kitleye ulaşmak için kullanılan sözlü iletişim araçları içerisinde en etkili yüz yüze görüşmelerdir. Yazılı iletişimden daha kesin sonuçlar doğuran yüz yüze görüşmelerde bir tarafta işletmeyi temsil eden kişi, diğer tarafta ise hedef kitle bulunmaktadır. İşletmeyi temsil eden kişinin davranış tarzı, konuşma biçimi, karşısındaki kişiyi doğrudan etkiler ve işletme hakkında olumlu veya olumsuz ilk izlenimin oluşmasına yol açar.

Yüz yüze görüşme yöntemiyle hedef kitle ile ilişki kurarken bazı noktalara çök dikkat edilmelidir. Bunun iki yönlü bir süreç olduğu göz önünde bulundurularak, hedef kitlenin algılama, davranış ve tepkilerini anında saptamak ve görüşmeyi ona göre yönlendirmek gerekir.

Yüz yüze iletişime basit örnekler vermek istersek, bir satış elemanı müşterisi ile yemekte konuşabilir ya da bir hastanenin halkla ilişkiler uzmanı müşterisi için yapılan yardım kampanyasını bir editöre anlatabilir. Bu durumda ikna etmeye çalışanın kişiliği uyandıracağı tepkiyi etkilemektedir. Bir gülüş, saygılı bir yakınlık, mesajı karşıdaki kişiye iletmede faydalı olacaktır.

Örneğin kurum dışı hedef kitle olarak kabul edilen bir müşteri ile otel işletmesi arasındaki yüz yüze görüşme süreci misafirin rezervasyon için otele telefon açmasından itibaren başlar, otele giriş yaptığı nadan çıkış yapana dek sürer.

Yüz yüze iletişim sonucunda olumlu bir izlenim edinen hedef kitle, bunu çevresindeki kişilere aktararak, işletme için bir halkla ilişkiler hizmetini de yerine getirir.

Otel işletmeciliğinde Önemli Çalışmalar

İsim ve sembol

İmaj yaratma olmak üzere iki ana başlıkta toplanabilir.

İSİM VE SEMBOL : Bir otel hakkında elde edilen bilgiler ve bizzat yaşanan
tecrübelerin yanı sıra otelin adı duyulduğunda zihinde oluşan imaj sembolle ifade edilir. Bu isim veya semboller otellerin diğerlerinden ayırt edilebilmesi için biçimleri ve renkleri farklı olarak düzenlenmektedir. Sembollerin kullanımında değişik ülkelerde kurulu otel zincirine ait otellerde farklı kullanım şekilleri vardır.

İMAJ YARATMAK : Otel hizmetlerinin satın alınmasında karar verme süresi büyük ölçüde otel hakkında edinilen imaja bağlı bulunmaktadır.

Otel işletmelerinin kamuoyunda imaj yaratmaya çalışması ancak kaliteli hizmet ve etkin bir iletişim ile sonuca gidebilir. Bunun için:

Haber Görünümünde Tanıtma 2

Haber görünümünde imaj yaratmanın en yaygın şekli yöresel, bölgesel ve ulusal düzeyde halkın ilgi duyduğu konulara ilişkin bilgi ve haberlerin halkla ilişkiler biriminde hazırlanıp basına gönderilmesidir. Bu iki şekilde olabilir :

Planlı Haberler

Önceden Planlanmış Haberler

Planlı haberlere örnek olarak, periyodik olarak gerçekleşen veya önceden bilinebilen açılış törenleri; festival, sergi ve yarışmaların düzenlenmesi, ödül verilmesi, restorasyon çalışması, yıl dönümleri, yeni bir mal sahipliği veya yeni bir yönetim, personel arasında geçen esprili bir olay, fuarlar düzenlenmesi gibi yöresel, bölgesel ve ulusal değeri olan olaylar sayılabilir.

Açılış Törenleri

Otel işletmeleri tarafından yaptırılacak yeni otel projelerinin kamuoyuna ilanından, temel atma törenine kadar otele ilişkin bilgilerin sürekli basına iletilmesine temel atma törenine ilişkin bilgilerin basına verilmesi ve medya mensuplarının davet edildiğinden, otelin takriben açılış tarihini gösteren basın bültenlerinin dağıtılmasına, resmi açılışın organize edilip lanse edilmesine, açılış galasının planlanmasına ve açılışa katılanlara basın aracılıyla teşekkür edilmesi gibi bir yelpaze oluşturmaktadır.

Festival, Sergi ve Yarışmaların Düzenlenmesi

Basın sergisine konu olabilecek,planlı haber niteliği taşıyan olaylar, festival, sergi ve yarışma düzenlemektedir. Festivaller, sergiler veya yarışmalar olsun amaçlı – amaçsız hem toplumsal bir hizmet, hem de kuruluşun adının duyurulması amacını taşıyan faaliyetler olmakta ve toplumun değişik kesimlerinin belirli bir amaca doğru yönlendirerek ve özendirerek, sonuçta katılanları ödüllendirmek büyük yararlar sağlamaktadır.

Ödül Verilmesi

Otele müşteri getiren turizm şirketlerine veya ülke turizmine katkılarından dolayı başarılı turizmcilere ödül vererek bazı otel işletmeleri otel isminin kamuoyuna duyurulmasını ve turizm işletmeleriyle turizmcileri motive etmeyi amaçlar.

Restorasyon Çalışması

Halkla ilişkiler açısından restorasyon çalışmalarıyla eskiden faaliyette olan bir otelin yeniden düzenlenerek açılması ve bu olayın basında yer alması büyük önem taşımaktadır.

Yıldönümleri

Yıldönümlerinde yani otelin ilk kez faaliyete açıldığı günün kutlamalarında halkla ilişkiler ile kuruluşun başlangıçtan beri ne gibi gelişmeler kaydettiğini ve başarılarını belirtmek ve bu sayede kuruluş hakkında varsa yanlış izlenimleri silerek kuruluşun saygı kazanması ve tanınması fırsatı doğar.

Yeni Bir Mal Sahipliği Veya Yeni Bir Yönetim 3

Bu tür olayların kamuoyunda yanlış anlaşılmayacak şekilde basına duyurulması da önemli ve dikkatli bir halkla ilişkiler çalışması gerektirir.
Yurtdışında Fuarlara Katılma Veya Haftalar Düzenleme

Bu faaliyetlerdeki amaç, otelin hem yurtdışındaki hem de yurt içindeki tanıtımını gerçekleştirmektir. Bu nedenle böyle katılımların ve organizasyonların basına duyurulması çok önemlidir.

Röportaj ve Makale Türü Yazılar

Röportajlar, belirli bir okuyucu kitlesine seslenmek üzere kaleme alınmış, çoğunlukla resimlendirilmiş, bazen de belli ölçüde yorumu olan makaleleştirilmiş yazılardır. Röportaj, genellikle bir endüstri dalına ait sorunları tanımlar ve bu sorunlara etkin çözümlerin nasıl bulunabildiğini anlatmaya çalışır. Otel imajı her safhada en etkin medyalardan bir başkası da makale türü yazılardır. Bu tür yazıların ( ücretli yada ücretsiz olarak ) iş ve meslek dergilerinde, gazetelerde yayınlanması başlı başına bir tanıtma politikası olabilmektedir.

Resim ve Fotoğraflarla Tanıtma

Bir çok otel örgütlerinde çeşitli olay ve gelişmeleri orijinal ve haber değeri bulunan fotoğraflarla satmak amacıyla fotoğrafçı kadroları oluşturmuşlardır ya da serbest çalışan fotoğrafçılardan yararlanmaktadırlar.

Fotoğrafların otellere maliyeti, fotoğrafların birçok amaçlarla kullanılmaları sağlanarak düşürülebilir.
Olağanüstü Durumlarda Tanıtma

Otel işletmelerinde meydana gelen fazla rezervasyon, kaza ve felaket olayları v.b.. basınla ilişkilerde önemli sorunlar yaratır. Bu tür olaylar halkla ilişkiler birimlerince değerlendirildiği taktirde, basın ve yayın organlarıyla olumlu, etkin ve uzun süreli ilişkiler kurulmasında önemli bir rol oynayabilir. Aniden ortaya çıkan olağanüstü olaylardan zarar görülmemesi veya az zararla olayın giderilmesi için önceden hazırlanmış bir programa ihtiyaç vardır. Bu gibi durumlarda otel adına konuşmak, basına gerekli bilgileri vermek ve basın mensuplarının sorularını cevaplandırmak üzere bir kişiye yetki verilmesi yararlı olur. Bu kişi veya olay yerindeki üst kademe yöneticiler dışında herhangi bir personel olayla ilgili olarak basına bilgi vermesi bazen çok sakıncalı sonuçlar doğurabilir, bu nedenle de personelin olağanüstü durumlar için eğitilmesi faydalı olacaktır. Halkla ilişkiler birimi,yönetim ile basın arasında bağ kurmalı ve yöneticilerin bilgilerin ve haberlerin doğru biçimde aktarılması sağlanmalıdır.

Olağanüstü olaylar basından gizlenmemelidir. Eldeki bütün bilgiler en iyi biçimde ve doğru olarak basın mensuplarına sunulmalıdır. Bu amaçla halkla ilişkiler görevlileri olay yerinde mutlaka hazır bulunmalıdırlar.

[DejaVu]

Otel İşletmelerinde Yiyecek İçecek Hizmetlerinde Kalite Kontrolü ve Maliyet Kontrolü

GİRİŞ:

Turizm sektöründe özellikle son on beş yirmi yılda en önemli tüketici eğilimlerinden biri kalite arayışı olmuştur. İşletmelerde ulusal veya uluslar arası pazarlarda rekabet gücünün ve rekabet kavramının önem kazanmasının temel sebebi kaliteli ürünler ve hizmet üretimidir. Hatta hizmetin kalitesi çoğu zaman fiyattan daha fazla önem kazanmıştır.
Rekabet gücünü belirleyen faktörleri temelinde de kalite ve verimlilik yatar. Bu durumda mevcut üretim faktörlerinin daha etkili kullanılması gerekmektedir. Verimlilik basit bir girdi çıktı ilişkisi değildir. Ürün ve hizmet yaratmak için kaynakların etkin ve yararlı kullanım derecesidir. Başka bir deyişle verimliliğin etkinliği, işletmelerde amaçlanan hedeflere ulaşma veya hedeflenen çıktıya miktar ve kalite yönünden mümkün olan en düşük kaynak harcamasıyla en yüksek sonuca ulaşmaktır.

Yiyecek Hizmetlerinde Kalite Amaçları

1. Müşterinin amaç ve isteklerinin en iyi biçimde karşılanması
2. Eldeki kaynakların en iyi biçimde kullanılması,
3. Pozitif imaj ve güven kazanma,
4. Pazar payı ve karı arttırma,
5. Hizmet kalitesinin sürekli olması, sürekli gelişmesidir.

Hizmet kalitesini geliştirme konusundaki en büyük engellerden biri hizmetlerde standartlaştırmanın zor olmasıdır. Standartlaştırılmış hizmet kalitesi için yüzlerce insanın her gün aynı prosedürleri izlemesi gerekir. Ancak, kaliteyi tesadüflere bırakmayıp, ayrıntılı kalite standartları oluşturan işletmelerde bulunmaktadır. Yiyecek ve içecek departmanlarında oluşturulacak hizmet standartları işletmenin hizmet kalitesini ölçmesine ve izleyebilmesine olanak sağlar. Yiyecek ve içecek hizmetlerinde performans standartları sayısal yada niteliksel standartlar olabilir.

Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Kalite Kontrolü

Yiyecek içecek hizmetlerinde kalite kontrolü, bir yiyecek veya hizmetin tüketicisini tatmin etmesi ve onun beklentilerini en iyi biçimde karşılaması amacıyla verilen yiyeceğin veya hizmetin üretim sürecinin her aşamasında sürdürülen denetim işlemidir. Kalite kontrolü, talep tahminlerinden üretim planlamasına, üretim aşamasından servisine kadar tüm işletme faaliyetlerini ve mutfaktaki aşçısından servis personeline, satın alma memurundan yiyecek içecek müdürüne ve genel müdürüne kadar tüm çalışanları ilgilendirir.
Kalite ve kalite kontrolüyle ilgili yapılan çalışmalar yiyecek departmanın tüm birimlerini kapsayacak şekilde yaygınlaştırılıyorsa bu, toplam kalite kontrolü olarak isimlendirilir.
Toplam kalite yaklaşımı sadece üretilen ürün ve hizmetlerin değil bir bütün olarak yönetimin kalitesini ve verimliliğini arttırmaya amaçlıdır.
Toplam kalite yönetimi, geleneksel yönetimlerden farklı bir ’kalite-verimlilik-maliyet-kar’ yaklaşımı izler. Kaliteye öncelik verilerek, verimlilik arttırılacak maliyetler düşürülecektir. Yüksek kaliteli ürünler, daha düşük fiyatlarla tüketiciye sunularak pazar payı ve kar yükseltilecektir.

Yiyecek İçecek Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimini Yiyecek içecek departmanına ve işletmeyi sağlayacağı yararlar şunlardır:

- Yiyecek hizmetlerinin kalitesini yükseltilmesiyle hatalı ve bozuk yiyecek sayısı azalır. Çünkü toplam kalite yönetimi ile işletmenin tamamında bir iyileşme söz konusu olup tüm hizmetler yeme içme üretim sürecinin tamamında kontrol edilir.
- Yiyecek kalitesiyle ilgili şikayet sayısı azalır.
- Müşteri güveninin ve tatmin düzeylerinin artması,
- Yiyecek malzemelerinin ve diğer üretim faktörlerinin etkin bir şekilde üretime yönlendirilmesiyle fire ve bozuk yiyeceklerden kaynak israfı ve maliyetler azalır.
- İşletmenin yiyecek içecek hizmetlerinde kalite-güvence sistemi kurulu ve yeni müşteriler edinilir.
- Müşteri şikayetleri ile çok hızlı bir şekilde ilgilenilerek bunların tekrar oluşması engellenir.
- Yiyecek kaynaklarının etkin kullanımı ile birim maliyetler azalır ve katma değerin yükselmesine neden olur.
- Kısa zaman içinde daha çok müşteriye servis yapılabilecek yiyecek üretim miktarı artar ve rasyonel yiyecek üretim planlarının hazırlanması mümkün hale gelir.
- Kontrol mekanizmasını oluşturan araştırma ve test maliyetleri düşer.
- Yiyecek içecek organizasyonu içerisindeki gerek birimler ve gerekse kişiler arasındaki ilişkiler ve bilgi akışı da daha düzenli hale gelir.
- Tüketici isteklerine yönelik yiyecek beğenilme indeksleri ile ilgili talep tahminleri hazırlanır.
- Müşterilerin yiyecek içecek taleplerinin karşılanmasına esneklik sağlar.
- Toplam kalite yönetimi, işletmenin kalifiye yiyecek personeli temin etmesini kolaylaştırır.
- Toplam kalite yönetiminin uygulanması personel ve yönetici ilişkilerinin düzelmesinde de önemli rol oynamaktadır.

Toplam kalite yönetimini benimseyen hem kalite üstünlüğü hem de maliyet üstünlüğü elde edebilmektedirler. Özelliklede çalışanların katılımı ile gerçekleştirilen yeni öneriler ve yeni tekniklerle rekabet gücünün arttırılmasında önemli kazançlar sağlanabilmektedirler.

Yiyecek İçecek Hizmetlerinde Kalite-Maliyet İlişkisi ve Yiyecek Maliyetlerinin Azaltılması

Kalite, üretimin tek aşamasında oluşan bir sonuç değildir. Tıpkı bir zincirlerin halkaları gibi yiyecek içecek üretim sürecinin her aşamasında birbirine eklenene üretim faaliyetler, tüketime hazır ürün veya hizmetin kalitesini meydana getirmede aynı derecede bir öneme sahiptir. Bu zincirin halkalarından bir tanesi zayıfsa bütün zincir kopar.
Maliyette de üretim sürecinin her aşaması yiyecek hizmetlerinin oluşumunda önemli bir role sahiptir. Her süreç, her faaliyet, her kişi, her bölüm yiyecek hizmetlerinin üretilmesinden sorumludur. Kalite, kuvvetli bir zinciri oluştururken maliyet de üretim kaynaklarını en etkin ve verimli kullanarak üretimi minimum düzeyde gerçekleştirmektedir. O halde kalite geliştirme ve kontrol amacıyla uygulanan benzerlerini, maliyet azaltma alanında da uygulamak ve etkin sonuçlar almak mümkündür.
Otel işletmelerinde yiyecek maliyetlerinin azaltılması ile maliyetlerin kontrol edilmesini birbiriyle karıştırmamak gerekir.
Maliyet kontrolü, yiyecek maliyetlerinin hangi düzeyde olması karar verme ve bu maliyet amacına ulaşmadır. Maliyet kontrolü bir ölçümlemeyi de beraberinde getirir.
Maliyet azaltımı ise, yiyecek hizmetlerinin kalitesini arttırarak yada kalitesini bozmaksızın işletmenin elindeki kaynakların en rasyonel bir biçimde kullanılması sonucunda işletme maliyetlerini oluşturan kalemlerden hangilerinin ne düzeye kadar indirilebileceğinin araştırılması ve amaç olarak belirlenecek yiyecek maliyetlerini en uygun yollarla olabildiğince düşük düzeyde sağlayabilmektir. Maliyetleri azaltmak ve kontrol etmek birbirini tamamlayan iki süreçtir. Maliyetlerin azaltılması ile belirlenen maliyet hedefine ancak maliyet kontrolü ile ulaşılır.
Otel işletmelerinde yiyecek maliyetlerini azaltma çalışmaları üst yönetimin mevcut kaynakları rasyonel bir biçimde kullanıp, maliyetin yapısını oluşturan unsurların nasıl azaltılabileceğinin araştırılmasıyla başlar. Ancak, üst yönetimin böyle bir çalışmayı benimsemesi, maliyet azaltma ekibini iyi seçmesini, çalışanların ve çalışmaların sürekliliğini sağlayacak plan ve programların hazırlanmasına tam destek vermesi gerekir.

Maliyet Azaltma Çalışmalarının Amaçları

Otel işletmelerinde yiyecek içecek departmanında maliyet azaltma çalışmalarının amaçları şu şekilde sıralanabilir,

1. Yiyecek içecek üretim sürecinin her aşamasındaki işlem ve işlevlerin maliyetlerini azaltmak,
2. Gereksiz yada işletme amacında yararlı olmayan tüm faaliyetleri ortadan kaldırmak
3. İşletmede yiyecek hizmetlerinin üretimi ile yapılan gerekli her faaliyetin etkinliğini arttırmak
4. Yiyecek hizmet üretimi için üretim sürecinde yapılan çalışmaların tekrarını önlemek
5. Yapılan işi daha güvenli ve daha az yorucu bir şekilde yapma
6. Zaman, enerji, iş gücü ve malzemelerin gereksiz yere harcanmasını önlemek,
7. İşletmede verimliliği arttırmak,
8. Karı maksimum kılmak,
9. Değişikliklere uyum gösterecek ortam hazırlamak,
10. Örgütü sorun çözme konusunda bilinçlendirmek,
11. Fire, artık, bozuk ve kusurlu yiyeceklerden oluşan üretim kayıplarının maliyetlere etkisini azaltarak kaliteyi verimliliği arttırmak

İşletmelerde yiyecek içecek hizmet maliyetlerinin azaltılmasında Dr. Deming’in düşünce biçiminin anlaşılması ve hizmet kalitesinin arttırılması uygulanması gerekir. Bu prensipler yiyecek içecek hizmetlerinde kalitenin arttırılması işletmelerde işimizi organize etme ve kişilerle birlikte çalışmalarda köklü bir değişikliklere yol açan yeni bir düşünce şeklini açıklamaya çalışırlar.

Deming Felsefesini Oluşturan Prensipler

- Hedefin uyumluluğu: Kısa dönem karlılıktan ziyade uzun dönem ihtiyaçlarını dikkate alarak yiyecek içecek hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesi için uyumlu bir hedef tayin etmek
- Yeni Felsefe: İşletmeler, hatalı malzemeler ve işçilik ile uzun süre yaşamazlar. Yeni felsefe, yiyecek içecek üretimi ile ilgili yıllar boyu alışılmış davranış kalıpları ve bazı stratejilere yönelik tutumları tamamıyla değişmesini gerektiren anlayışı içermektedir.
- Kontrol Üzerindeki Bağımlılığın Durdurulması: Yiyecek içecek kalitesini elde etmenin bir yolu olan ürün ve üretim kontrolünü duyulan ihtiyacı ortadan kaldırınız. Yiyeceklerin hem üretim hem satın alma fonksiyonları içerisinde kalitenin oluşturulduğuna dair kanıt isteyiniz.
Masrafların, üretken olmayan denetim faaliyetlerinin azaltılması ve güvenilir yüksek kaliteli yiyecek malzemelerinin ve üretim süreçlerinin verdiği rahatlıkla büyük tasarruflar sağlanmaktadır. Yüksek kaliteli yiyecek içecek hizmetlerinin sektördeki konumunuza ve mevcut potansiyel müşterilerinize etki yapacaktır.
- Düşük Fiyata Dayalı anlaşmalara son verilmesi: Sadece fiyat esasına dayanan işletme ile ilgili uygulamalara son veriniz. Bunun yerine, fiyat dışında asgari kalite ölçülerini isteyiniz. Aynı kalan yiyecek içecek malzemeleri için kaliteli malzeme üretmeyen satıcıları elimize ederek tedarikçi sayısını azaltınız. Uzun dönemli sadakat ve güven esas olan az sayıda tedarikçi ile çalışınız. Amaç sadece başlangıç maliyetlerini değil toplam maliyetleri en aza indirmektir.
- Tedarikçilerden alınan yiyecek malzemelerinin muayene ihtiyacı ancak bu satıcıların bizim gibi yüksek standartlara sahip olması ile ortadan kalkar veya düşük standartlı girdi kullanılarak yapılan işlemler sonucu oluşan maliyetler muhtemelen hazırlanamayacak kadar fazla olacaktır.
- Üretim Sürecinde tüm Aşamaları iyileştiriniz: Planlama, üretim ve hizmet için kullanılan her projeyi iyileştiriniz. Yönetim departmanındaki her faaliyeti iyileştirmek için sürekli olarak problemleri araştırınız, çünkü hizmet kalitesi ve verimliliği iyileştirmek maliyetleri sürekli olarak azaltacaktır.
- İşbaşında Eğitimi Kurumlaştırınız: İşbaşında eğitim için modern yöntemler kullanınız. Kaliteli malzeme, yöntem, menü planlama, standart teknikler ve hizmetlerdeki değişikliklere uyum sağlayabilmek için yeteneklerin kullanılması gerekir.
- İşletme içerisindeki verilecek uygun bir eğitimin maliyeti, aylarca hatta yıllarca çalışan bir personelinin toplam maliyetinin küçük bir kısmını oluşturacaktır.
- Liderliği Kurumlaştırınız: Daha iyi iş yaparak hizmet üretmek için kişilere yardım etmeyi amaçlayan bir liderlik oluşturunuz ve uygulayınız.
- Korkuları Ortadan Kaldırınız: Şeflerinin yada yöneticilerinin korkularıyla çalışan personel güzel bir yardımlaşma içinde çalışamaz.
- Engelleri Ortadan Kaldırınız: Departman ve personel alanları arasındaki engelleri ortadan kaldırınız. Mutfak, servis, satın alma, ambar, kasiyer, muhasebe, yönetim gibi farklı alanlardaki kişiler yiyecek içecek hizmet üretimiyle ilgili problemleri halletmek için ekip halinde çalışmak zorundadırlar
- Uyarıları Yok Ediniz: Herhangi bir yöntem uygulamadan işler halen isteği, yeni verimlilik seviyesi gibi kullanılan sloganları, posterleri ve uyarıları oryadan kaldırınız. Düşük kaliteli malzemeyle çalışan personel nasıl sıfır hatalı yiyecek üretebilsin. Personelinizden uygun olmayan isteklerde bulunursanız morali gittikçe bozulan personelden istediğinizden daha azını elde edebilirsiniz.
- Hayali Sayısal Defterleri Ortadan Kaldırınız: Yönetimdeki kişiler için sayısal hedefleri ve personel için sayısal hataları oluşturan hayali çalışma standartlarını ortadan kaldırınız. Eğer hedef makul bir çalışmayla ulaşılabilecek seviyeden düşük ise personel otomatik olarak hedefe yaklaştıkça çalışma tempolarını azaltacak ve hedefe ulaştıktan sonra tatil yapacaktır. Eğer hedefe makul değilse ya bu hedefe ulaşılamayacak ya da bu hedefe standartları düşürerek, iş güvenliği kurallarını ihlal ederek ulaşacaklardır. Her iki durumda da personelin kendi yöneticilerinin kabiliyetine duyduğu saygı başka bir anlam kazanacaktır.
- İşçiliği Övünç Kaynağı Olmasını Sağlayınız: Bir işçi kendisinden istenen makul olmayan miktardaki kötü malzeme ve teçhizat ile düşük kalitede üretmeye çalışıyorsa bu kişi yaptığı işten gurur duyamaz. Eğer personeliniz bu işi daha iyi yapmanın yollarını kestiriyor ve üstleri ile bunları tartışmasında anlamsız olduğunu biliyorsa, bu kişi yaptığı işten yine gurur duyamaz. Bir yönetici yaptığı işin yiyecek kalitesini azalttığını ve personeli de giderek daha mutsuz ettiğini görürse bu yöneticide işinle gurur duyamaz.
- Eğitimi Teşvik Ediniz: Güçlü bir eğitim programı oluşturunuz ve herkesin kendi kendisini yetiştirmesini teşvik ediniz.
- Üst Yönetim Sorumluluğu: Üst yönetimin yiyecek kalitesi ve verimliliğinin sürekli iyileştirilmesi ile ilgili sorumluluklarını ve yükümlülüklerini açıklayınız. Üst yönetimin kendilerini kalite ve verimliliğe atamaları yeterli değildir. Üst yönetimin aldığı sorumluluğu ve ne yapması gerektiğini bilmelidir.

Ekonomik açıdan yiyecek içecek hizmetlerinin kalitesinin geliştirilmesi için harcanan tüm cabalar ya gelir arttırıcı veya maliyet düşürücü harcamalardır.
Kalite geliştirme nedeni ile yiyecek içecek gelirlerinin arttırılması kalite dizayn analizini geliştirmektedir. Kalite dizayn analizi de, kalite geliştirme faaliyetleri yoluyla maliyetlerin düşürülmesi anlamına gelir.
Üretilmesi düşünülen bir yiyecek hizmetine ait bir kalite düzeyinin belirlenmesi ve belirlenmiş kalitede yiyecek içecek üretilmesi kalite maliyetlerinin organizasyonunu gerektirir. Bu ise kalitenin iki temel unsuruna dayanmaktadır.

1. Dizayn Kalitesi: Yiyecek hizmetlerinin işletme tarafından düşünülen besleyici özellikleri yanında, lezzet,kalite, yapı, görünüş, pansiyon büyüklüğü servisi gibi fiziksel özellikleri göz önünde tutularak bu şartları sağlayan bir kalite düzeyi aralığının tespit edilmesidir. Bu şartların sağlanması, işletmenin kaliteye bağlı olarak çeşitli maliyetlere katlanması demektir. Bunu belirleyen diğer etken ise, tüketici açısından kaliteye verilen değerdir. Tüketici, yeme içme ihtiyaçlarının karşılandığı belli bir düzeye kadar kalitenin değerini ödemeye hazırdır. Fakat belli kalite düzeyinden sonra kalite değeri tüketici ihtiyacının üzerine çıkar tüketici bu değeri karşılamak istemez.

Yiyecek hizmetlerinin üretimi konusunda tüketicinin kalite beklentisi ve beklediği kalitede yiyecek içecek için vermeye katlanacağı bedelin tespitinde ayrıntılı bir tüketici araştırması yapılması gerekir ki optimumu kalite düzeyi belirlenebilsin. Dizayn kalitesi gerçek bir maliyet unsurudur.

2. Uygunluk Kalitesi: Yiyecek içeceklerin dizayn kalitesi ile belirlenen üretim spesifikasyonlarına uymayan bozuk yiyecek ve içeceklerin toplam üretime oranlanmasıyla belirlenir. Fire, artık, bozuk ve kusurlu yiyeceklerden oluşan üretim kayıpları kendilerine üretim sırasında harcanan paranın dışında da işletmeye maliyetler yüklerler. Ek yiyecek içecek malzemesi, ek işçilik maliyeti, yeniden elden geçirme maliyetleri, müşteriden gelen şikayetler ve işletmenin sektördeki amacı üzerinde direkt ve dolaylı olarak bir çok ek maliyet söz konusudur.

Son yıllarda kalitenin, üretim süreci içinde yaratılabileceğinin ve kalite kontrolünün de bu hedefe ulaşmak için üretim sistemlerinin her aşamasında sürdürülen faaliyetlerinin bir bütünü olduğunun anlaşılmasından sonra, kalite maliyetlerine ilişkin görüşlerde değişmiştir. Yeni şekli ile kalite kontrolü, üretim sistemlerinin bir parçası olarak kalitesiz üretimi önlemek görevini yerine getirmekte ve artık kaliteyi arttırma maliyetlerinden değil de kalitesizliğin maliyetlerinden söz edilmektedir.
Böylece, üretilecek yiyeceklerin standartları belirlendikten sonra yemek üretim süreci üzerinde kontrol kurularak yeme içme standartlarında sapmalar önlenmekte ve bu türde uygulanan kalite kontrolü sonucu kalitesizlik maliyetleri azaltılmaktadır. Bu anlayış, kalite kontrolünün neden bir verimlilik arttırma tekniği olduğunu ortaya koymuştur.

Kalitesizliğin Maliyet Unsurları ve Kaynağı

Kalitesizliğin maliyet unsurları da kaynağını üretim sürecinin hemen hemen tüm aşamalarına olmaktadır. Kalitesizliğin maliyetini alıştırırken be unsurların neler olduğunun bilinmesi gerekir. Bu unsurların aynı zamanda kaliteyi belirleyen unsurlar olarak karşımıza çıkar. Bunlar:

1. Önleme Maliyeti: Üretilecek olan yiyeceklerin ve hizmetlerin kalite standartlarından sapların önüne geçmek amacıyla sürdürülen çalışmalardır. Önleme giderlerinin kapsamına, üretim kontrolü, kalite planlaması, kalite dizaynı, personelin eğitimi gibi yiyecek içecek hizmetlerinde kalite sorunlarının ortaya çıkmasını önleyici faaliyetlere ilişkin maliyetler girer.
2. Önleme ve Değerlendirme Maliyeti: Yiyecek hizmet kalitesinin teknik spesifikasyonlara uygunluğunun ölçümü faaliyetleridir. Bunun kapsamına yiyecek üretim sürecindeki tüm muayene ve denetim fonksiyonlarındaki dolaylı ve direkt işçilik maliyetleri girer.
3. Başarısızlık Maliyetleri: Yiyecek hizmet üretiminin kalite sürecinin herhangi bir aşamasında kalite hedeflerinden ve kalite standartlarından sapmalarına yol açtığı maliyetlerdir. Bunlar, yiyecek içecek üretimiyle ilgili tüm işletme kayıplarını kapsar. Fire ve bozuk yiyeceklerden oluşan servise sunulmayacak yiyecekler ile bozuk olarak alınmış iadesi yapılan yiyeceklerin nakliye, depolama gibi satış öncesi hizmetleri kapsayan giderlerdir.
Kaliteli yiyecek içecek hizmet üretiminin gerçekleşmesine ilişkin bütün bu faaliyetler, yiyecek içeceğin kalite sürecinin her aşamasının değerlendirmesice bir ölçüdür. İleriye yönelik kalite planlamaları ve düzeltici kararlar alınmasında bir temel oluşturur.

Kalite maliyetlerin, bizim kaliteye açıkça para harcayıp harcamadığımızı görmemizi sağlar. Otel işletmelerinde yiyecek içecek hizmetlerinde toplam kalite maliyetlerinin nerde azaldığını inceleyip fire, artık ve bozuk yiyeceklerden oluşan üretim kayıplarını bilmek, bunların nedenlerini tespit etmek ve önleyici tedbirleri almak zorundadır. İşletmelerin bir çoğunda yiyecek üretiminde az veya çok fire ve zayiat vardır. Bu fire ve zayiatlar çoğu kez üretim sürecinin kaçınılmaz bir olgusudur.
Ayrıca iş akışının sebep olduğu ve organizasyonun yeterli düzeyde ve düzende olmayışından kaynaklanan kayıplarda vardır. Bu kayıplarla zararlar işletme maliyetlerini arttırırlar.bu artışlar bazı hallerde satış fiyatına yansıtılabildiği gibi bazen de fark edilmediği için satış fiyatını gizlice düşürürler. Böylece yiyeceklerin üretim kayıpları, kaliteli yiyeceklerin üretim maliyetlerini de arttırmış olur.

SONUÇ

Yakın zamana kadar otel işletmelerinde kalite ve maliyet kavramlarının birbirine ters düştüğü, kaliteyi yükseltmenin ürün maliyetlerini de arttıracağı düşünülürdü aslında kaliteli ürün veya maliyetinin yüksek değil düşük olduğunu zamanımız araştırmaları ispat etmiştir. Bu durumda masrafların bir kısmı belli bir yiyecek üretimini hizmetini gerçekleştirirken, diğer bir kısmı ise israf edilmektedir. Eğer işletme kaliteye önem verirse kusurlu üretim olmayacağından üretim kayıpları azalacak, kalite yükselecek giderler düşecektir. Kısaca, günümüzde yiyecek içecek hizmetlerinde kaliteyi sağlamanın esası kalitesizliğin önlenmesi olup hatalar oluştuktan sonra tespit edilip giderilmesi yerine, hata oluşumunu önleyici şekilde kalite kontrol hakimiyetinin geliştirilmesi ilkesine dayanır.